Cóż, wpis ten wypełni życióweczka w postaci dialogu. Dialogu z przemiłą panią z zakładu energetycznego, która siedzi na drugim końcu linii i stara się odpowiedzieć na pytania o bieżący brak prądu w gniazdku.
– Dzień dobry, chciałbym zgłosić awarię prądu i dowiedzieć się, czy to coś poważnego…
– Jako zakład energetyczny dokładamy starań, aby jakość naszych usług (…) oczywiście sprawdzimy i dołożymy starań, aby awarię wyeliminować.
– Ale co się stało?! Co jest przyczyną?
– W tej chwili trwają oględziny sieci energetycznej przez naszych techników i gdy tylko zlokalizują oni przyczynę usterki, to na pewno niezwłocznie ją usuną i potrwa to nie dłużej, niż będzie to konieczne.
– A konkretniej?
– Yyy… Ja nie jestem osoba kompetentną i nie posiadam wiedzy…
Czyli: gówno mogę, ale pitolę od rzeczy, bo mi za to płacą. Co dzwoniącemu z tego trajkotania, skoro jest ono tak puste, jak łeb posiadaczki silikonowego biustu? Takie czasy jednak mamy, a w tych czasach do kontaktów z klientem nie przyjmuje się fachowców z danej dziedziny, ale wazelinowe szczekaczki z dyplomami ukończenia szkół, kursów/szkoleń z public relation, filozofii, psychologii i cholera wie czego. Byle gadały, a gadając kręciły, motały i ogłupiały klienta/petenta.Wiele bym dał, aby telefon ze zgłoszeniem awarii, zamiast pani Joli, po prostu odebrał Józiek. Rozmowa z nim mogła by brzmieć następująco:
– Dzień dobry, chciałbym zgłosić awarię prądu i dowiedzieć się, czy to coś poważnego…
– Dzień dobry. Panie! Awaria jest, ale już pojechali. Gdzie pan mieszka?
– Ulica… nr budynku…
– Tak, pana blok i kilka innych na tej stacji nie ma prądu, ale nie dalej, jak za pół godziny powinno ruszyć.
– A to co poważnego?
– Eee, panie. Co by nie było, poważne nie jest. Jak by było grube coś, to by wypierdzieliło na całą okolicę, a to tylko jedna stacja będzie, bo zgłaszali tylko z tych bloków.
– Aha, dziękuję.
– Proszę.
Zjawisko dość powszechne, ale są też pozytywne wyjątki. Niektóre firmy specjalnie szkolą pracowników do kontaktów z klientami, aby klient zawsze rozłączał się zadowolony. Prawda, że klientowi zależy głównie na rzetelnej informacji i z dwojga złego będzie wolał takiego Zdzicha czy Cześka, którzy prosto z mostu powiedzą, co wiedzą, niż przysłowiowa pani Ania :-)
Na infoliniach wolę gadać z facetami, bo są bardziej konkretni i zwykle mają pojęcie o czym mówią. Nie chodzi o dyskryminację kobiet czy coś, ale po prostu facet zawsze był, jest i będzie konkretny, a kobiety nie zawsze mają dryg do wiedzy technicznej, ale za to lubią duzo gadać ;)
Takie telefony są raczej bez sensu. I po to są właśnie takie infolinie. One mają przyjmować zgłoszenia. Albo udzielać pewnych konkretnych informacji. Bo jeśli jest awaria, to Oni o tym raczej wiedzą Kocie :-) A jeśli nie to właśnie mogą przyjąć zgłoszenie. Fachowcy nie chcą i nie maja czasu na odbieranie telefonów z infolinii. Twoja rozmowa z panem Józkiem mogłaby wyglądać tak: – Dzień dobry, chciałbym zgłosić awarię prądu i dowiedzieć się, czy to coś poważnego… – Jaki tam dobry. Panie! To już n-ty telefon! – A to co poważnego? – Eee, panie. Na razie za infolinię tu robię, zamiast… Czytaj więcej »
Dokładnie. Kto ma ochotę słuchać pięknych, wyuczonych zdań o tym jak to dana firma dba o swoich klientów. Jeżeli ktoś już dzwoni to chce usłyszeć konkrety a nie ładny głos..
Ja osobiście już jak rozmawiam z jakimś biurem obsługi klienta to jednak spodziewam się kontaktu z osobą w miarę inteligentną i wykształconą. Nie wyobrażam sobie kontaktu z Panem Józiem, który może i wiedziałby o co chodzi,ale ciężko byłoby mu to przekazać. Jakaś kultura i w miarę poprawne posługiwanie się językiem na takich stanowiskach musi jednak być. I bardzo często jest to jednak ważniejsze niż same kompetencje.
Temu mi się podoba to co oferuje Taurus w Krakowie. Nie mam prądu to dzwonię na “infolinię” gdzie podaję sobie numer dzielnicy a automat informuje iż na takim i takim rejonie nie ma prądu i awaria powinna być usunięta do 16.
A jak chcę to mogę zgłosić nową awarię lub skontaktować z operatorem.
a) nie zawracam głowy
b) wiem co potrzebuję wiedzieć. Bo komunikat mniej więcej mówi co jest przyczyną awarii
A ja mam pomysł, który pogodzi wszystkich. Zamiast prostaka Józia i niekompetentnej pani Joasi najlepszym wyjściem byłby znający się na technicznych aspektach i za razem kulturalny pan Tadeusz! Dzięki temu wilk będzie syty i owca cała, a dzwoniący zadowolony, ponieważ doinformowany :D
Najlepszym imo rozwiązaniem jest automatyczny komunikat na infolinii. Gdy ktoś dzwoni w sprawie awarii to od razu dowie się z komunikatu wszystkiego, co potrzebne, a jak ktoś dzwoni w innej sprawie, to przeczeka komunikat i połączy się normalnie. Proste.
wyluzuj poslady i nie spinaj sie, jakbys pracowal na call centre to tez mialbys lepszy lub gorszy dzien…wiecej luzu no widze ze za brak pradu w gniazdku moglbys powiesic kogos na kablu od nie dzialajacej lampki…zenua100% jak to u Polakow
jeśli ktoś tu spiął poślady to tym kimś jest Fabryka Romanow Osobowych
Zdecydowanie byłoby łatwiej. Rozmawiasz z konkretną osobą w prosty sposób bez owijania w bawełnę. Szkoda, że czasy się zmieniają.
Zgadzam się jeśli chodzi o ten automat. Ja sam nie cierpię dzwonienia na tego typu infolinie. Nie znoszę tego czekania i potem wysłuchiwania pięknych wyuczonych formułek. Jednak czasami nie ma wyjścia. Wtedy najlepszym wyjściem był by taki automat – szybko sprawnie i bez nerwów.
Sytuacje o których piszesz dotyczą chyba każdego, są one wyjątkowo denerwujące i uciążliwe, w dodatku mogą zrazić potencjalnego klienta.
Z Jóźkiem można pogadać jak się dzwoni w święta albo po godzinach pracy. Wtedy zwykle pod telefonem są tylko dyżurni z pogotowia i z nimi jest inna gadka :-)
Praca na takim stanowisku jakie ma ta pani wcale nie jest łatwa-nie zazdroszczę:)